OT: Obchody (bylo ges)

[Ivan Kiss]

Hm, iste. Z takehoto vseobecneho pohladu som to nebral. Je predsa
samozrejme, kedze zijeme zo zakaznika, ze vsetka cinnost je v prospech
zakaznika. Aj toto pravidlo ma svoju vynimku a iste uznas, ze nie
kazdeho zakaznika mam snahu uspokojit. Teda nie za kazdu cenu. Tu sa
riadim pravidlom, ze dobreho zakaznika si treba podrzat a zleho poslat
konkurencii. :-)

Takze v tomto zmysle upresnujem svoje tvrdenie a povodnu vetu:
" reklamacia moze byt bud opodstatnena alebo neopodstatnena a
teda vyriesena v prospech resp. v neprospech zakaznika."
menim na:
Reklamacia moze byt bud opodstatnena alebo neopodstatnena a
teda uznana resp. neuznana."

To ze reklamaciu neuznam este neznamena, ze musim prist so zakaznikom
do sporu ci konfliktu. V principe, ak zakaznik nieco reklamuje, tak ma
nejaky problem, ktory treba riesit. A tu mu treba vyjst v ustrety a
jeho problem vyriesit. To vsak nepokladam za uznanie reklamacie.
Proste mu jasne deklarujem, ze to, ci ono pouzil v rozpore s normalnym
pouzivanim vyrobku, respektive vlastnost, ktoru neopravnene pozaduje
vyrobok nema, nemal a ani nebude mat. Mozno potrebuje iny vyrobok.
Tak ako pises, velmi dolezite je vybavit to rychlo. Nastastie u nas
nemusime na nikoho cakat a tak sa to da riesit za par dni.

Potom je tu este otazka ceny. Opat neuznanie reklamacie nemusi
znamenat, ze zakaznik musi vsekto zaplatit. Je to sucast obchodu.
Nie pri kazdom obchode musis primarne zarobit. Tak, ako pises, ma to
vela aspektov - udrzanie si dobreho zakaznika, neposkodit si vlastne
meno, naopak urobit si dobru reklamu...

Dalo by sa hodne filozofovat a uvadzat mnozstvo prikladov. Nechcem sa
teraz do toho pustat. Myslim, ze si rozumieme.

IK


Petr Zahradnik, pisal:

PZ> Puvodni zprava ze dne 2.10.2008 od Ivan Kiss:

>> Aj mne sa to zda byt divne a celkom to nechapem. Mozno to zalezi aj
>> od akejsi celkovej urovni zakaznikov. (Aby to nezneuzivali.)

PZ> Ano, i ja jsem uz musel vyresit reklamaci v neprospech zakaznika, kdyz
PZ> toho zakaznik zneuzival a zpusoboval mi tim problemy. Konkretne, dodal
PZ> jsem jeden produkt, zakaznik si ho nechal cca pul roku a potom ze je s
PZ> nim nespokojeny, ze dela problemy. Ja jsem ho vymenil za novejsi model
PZ> a protoze zakaznik nedodal manual a dalsi prislusenstvi (protoze do
PZ> manualu si cmaral apod.), musel jsem distributorovi tohle zaplatit.
PZ> OK, zakaznik dostal uplne novy produkt v novejsi rade. Nechal si ho
PZ> 3/4 roku a pak prisel s tim, ze mu uz neveri a ze ho tedy nechce.
PZ> Kdyby to byl byval rekl pred 3/4 rokem, tak bych mu vratil penize, ale
PZ> v tomto pripade jsem to proste vyridil zaporne.

PZ> To se proste muze stat, ze prijde zakaznik, ktery toho zneuzije. Toho
PZ> je treba rozpoznat a pak mu vyhovet jen v ramci zakona. Nicmene je
PZ> spousta jinych zakazniku, kde je vyhodne resit reklamace v jejich
PZ> prospech bez ohledu na opodstatnenost. Casto se stane, ze si zakaznik
PZ> neco koupi a proste se mu to pak nelibi, neni spokojen, spatne vybral,
PZ> nevyhovuje to zrovna jeho pozadavkum. Nebo to proste znicil svou
PZ> vinou. Casto se stane, ze standardni zpusob vyrizeni reklamace neni
PZ> idealni, zakaznik nemuze cekat mesic, nez se nekdo rozhoupe a vymeni
PZ> nebo opravi nebo take ne.

>> Ja postupujem tak, ze reklamacia moze byt bud opodstatnena alebo
>> neopodstatnena a teda vyriesena v prospech resp. v neprospech
>> zakaznika.

PZ> Ja postupuji tak, ze kdykoliv je to jen trochu mozne (tj.
PZ> neprodelam-li na tom hodne silenym zpusobem), resim reklamace ve
PZ> prospech zakaznika. A resim je hlavne rychle a ochotne.

PZ> Z marketingoveho hlediska je reklamace (a v podstate jakykoliv problem
PZ> zakaznika) idealnim zpusobem, jak si vybudovat kvalitni vztah se
PZ> zakaznikem. Prave v okamziku, kdy zakaznikovi tece do bot, je ta
PZ> nejlepsi chvile pro takove budovani vztahu. A priznejme si, ze prave
PZ> tady se velmi casto ukaze, ze firma, ktere jsi nacpal desitky nebo
PZ> stovky tisic, se k tobe otoci zady prave ve chvili, kdy to nejmene
PZ> potrebujes.

PZ> S reklamaci jsou samozrejme spojeny naklady. Stoji to penize. Je
PZ> potreba s tim pocitat. Ze jeden zakaznik koupil za 500 Kc, z cehoz byl
PZ> zisk 100 Kc, pritom vyrizeni jeho reklamace stalo 300 Kc, to
PZ> neznamena, ze by tato reklamace nemohla byt vyrizena kladne. Jednoduse
PZ> proto, ze pak jiny zakaznik nakoupi za 50.000 Kc a z toho bude zisk
PZ> 10.000 Kc. Toho zakaznika treba poslal prave tento maly zakaznik. Je
PZ> nutne se na to divat komplexne, nikoliv jednotlive. A hlavne je
PZ> potreba si vyjasnit, jestli ma cenu prodavat zbozi, ktere se bude
PZ> hodne reklamovat, pripadne zda se zamerit na cilovou skupinu
PZ> zakazniku, kteri hodne reklamuji.

PZ> Reknu i opacny pripad. Predstav si, ze k tobe prijde zakaznik, ktery
PZ> chce neopravnene neco reklamovat. Neni to vycurany hajzlik, ale jeho
PZ> reklamace je proste neopravnena. Treba si mysli, ze ma pravdu, treba
PZ> si to nemysli, ale proste neni mu vyhoveno. OK, nejen ze uz nikdy nic
PZ> nekoupi ve tvem obchode, ale rekne o tom svym kamaradum, rozesle
PZ> takovou informaci treba do konference, jako je tahle. Ale on nenapise
PZ> vsechno, on nenapise, ze nemel pravdu, ze vlastne ten prodejce
PZ> postupoval spravne, on napise jen tu "svou cast pravdy". No a nikdo se
PZ> nebude zajimat o to, kde ta pravda byla, nikdo si to nebude overovat,
PZ> proste si vsichni reknou, ze ten prodejce je pekny pacholek. A takovou
PZ> informaci, ktera treba vubec nebyla pravdiva, odradi hned nekolik
PZ> zakazniku.

PZ> Muze se ti to nelibit, ale je to proste tak. Takhle to funguje. Muzeme
PZ> si tedy polozit otazku - je lepsi investovat (a pisi zamerne
PZ> investovat, protoze to neni prodelek, ale investice) treba 500 Kc do
PZ> dobreho vztahu se zakaznikem s vidinou velmi dobre dlouholete
PZ> spoluprace a dalsich moznych doporucenych zakazniku, a nebo radeji o
PZ> nejake zakazniky prijit?

PZ> Petr Zahradnik, pocitacovy expert