OT: Obchody (bylo ges)

[Petr Zahradnik]

Puvodni zprava ze dne 2.10.2008 od Ivan Kiss:

> Aj mne sa to zda byt divne a celkom to nechapem. Mozno to zalezi aj
> od akejsi celkovej urovni zakaznikov. (Aby to nezneuzivali.)

Ano, i ja jsem uz musel vyresit reklamaci v neprospech zakaznika, kdyz
toho zakaznik zneuzival a zpusoboval mi tim problemy. Konkretne, dodal
jsem jeden produkt, zakaznik si ho nechal cca pul roku a potom ze je s
nim nespokojeny, ze dela problemy. Ja jsem ho vymenil za novejsi model
a protoze zakaznik nedodal manual a dalsi prislusenstvi (protoze do
manualu si cmaral apod.), musel jsem distributorovi tohle zaplatit.
OK, zakaznik dostal uplne novy produkt v novejsi rade. Nechal si ho
3/4 roku a pak prisel s tim, ze mu uz neveri a ze ho tedy nechce.
Kdyby to byl byval rekl pred 3/4 rokem, tak bych mu vratil penize, ale
v tomto pripade jsem to proste vyridil zaporne.

To se proste muze stat, ze prijde zakaznik, ktery toho zneuzije. Toho
je treba rozpoznat a pak mu vyhovet jen v ramci zakona. Nicmene je
spousta jinych zakazniku, kde je vyhodne resit reklamace v jejich
prospech bez ohledu na opodstatnenost. Casto se stane, ze si zakaznik
neco koupi a proste se mu to pak nelibi, neni spokojen, spatne vybral,
nevyhovuje to zrovna jeho pozadavkum. Nebo to proste znicil svou
vinou. Casto se stane, ze standardni zpusob vyrizeni reklamace neni
idealni, zakaznik nemuze cekat mesic, nez se nekdo rozhoupe a vymeni
nebo opravi nebo take ne.

> Ja postupujem tak, ze reklamacia moze byt bud opodstatnena alebo
> neopodstatnena a teda vyriesena v prospech resp. v neprospech
> zakaznika.

Ja postupuji tak, ze kdykoliv je to jen trochu mozne (tj.
neprodelam-li na tom hodne silenym zpusobem), resim reklamace ve
prospech zakaznika. A resim je hlavne rychle a ochotne.

Z marketingoveho hlediska je reklamace (a v podstate jakykoliv problem
zakaznika) idealnim zpusobem, jak si vybudovat kvalitni vztah se
zakaznikem. Prave v okamziku, kdy zakaznikovi tece do bot, je ta
nejlepsi chvile pro takove budovani vztahu. A priznejme si, ze prave
tady se velmi casto ukaze, ze firma, ktere jsi nacpal desitky nebo
stovky tisic, se k tobe otoci zady prave ve chvili, kdy to nejmene
potrebujes.

S reklamaci jsou samozrejme spojeny naklady. Stoji to penize. Je
potreba s tim pocitat. Ze jeden zakaznik koupil za 500 Kc, z cehoz byl
zisk 100 Kc, pritom vyrizeni jeho reklamace stalo 300 Kc, to
neznamena, ze by tato reklamace nemohla byt vyrizena kladne. Jednoduse
proto, ze pak jiny zakaznik nakoupi za 50.000 Kc a z toho bude zisk
10.000 Kc. Toho zakaznika treba poslal prave tento maly zakaznik. Je
nutne se na to divat komplexne, nikoliv jednotlive. A hlavne je
potreba si vyjasnit, jestli ma cenu prodavat zbozi, ktere se bude
hodne reklamovat, pripadne zda se zamerit na cilovou skupinu
zakazniku, kteri hodne reklamuji.

Reknu i opacny pripad. Predstav si, ze k tobe prijde zakaznik, ktery
chce neopravnene neco reklamovat. Neni to vycurany hajzlik, ale jeho
reklamace je proste neopravnena. Treba si mysli, ze ma pravdu, treba
si to nemysli, ale proste neni mu vyhoveno. OK, nejen ze uz nikdy nic
nekoupi ve tvem obchode, ale rekne o tom svym kamaradum, rozesle
takovou informaci treba do konference, jako je tahle. Ale on nenapise
vsechno, on nenapise, ze nemel pravdu, ze vlastne ten prodejce
postupoval spravne, on napise jen tu "svou cast pravdy". No a nikdo se
nebude zajimat o to, kde ta pravda byla, nikdo si to nebude overovat,
proste si vsichni reknou, ze ten prodejce je pekny pacholek. A takovou
informaci, ktera treba vubec nebyla pravdiva, odradi hned nekolik
zakazniku.

Muze se ti to nelibit, ale je to proste tak. Takhle to funguje. Muzeme
si tedy polozit otazku - je lepsi investovat (a pisi zamerne
investovat, protoze to neni prodelek, ale investice) treba 500 Kc do
dobreho vztahu se zakaznikem s vidinou velmi dobre dlouholete
spoluprace a dalsich moznych doporucenych zakazniku, a nebo radeji o
nejake zakazniky prijit?

Petr Zahradnik, pocitacovy expert

==========================================================
Petr Zahradnik, Computer Laboratory
Obvodova 740/14, 400 07 Usti nad Labem
telefon: 475 501 627, mobil: 602 409 601, fax: 475 511 338
web: http://www.clexpert.cz, e-mail: clexpert@clexpert.cz
ICQ: 21215917, MSN: clexpert@clexpert.cz
==========================================================